一季度，全国银保监系统共接收保险消费投诉22651件，虽较去年同期下降9.90%，但仍在高位运行。究其根本是保险公司没有真正树立客户至上的经营理念，消费者权益保护意识淡薄，主体责任落实不到位，特别是对销售行为管控不力。对此，监管部门进一步强化了对保险销售误导的查处惩戒力度，组织开展“精准打击行动”，从严整治、从快处理、从重问责，发挥警示和震慑作用，将消费者合法权益保护更好地落到实处。
近日，中国银行保险监督管理委员会结合2017年度保险消费投诉处理考评情况，对投诉处理考评排名靠后的新华人寿、中国人寿、人民人寿、阳光人寿、泰康人寿、中华财险、永安财险、太平财险、英大财险、众安在线等10家保险公司主要负责人分别进行监管谈话。
业内人士表示，各公司高管被监管部门分别约谈，在行业还是头一遭，体现出监管部门保护消费者权益的决心。
近年来，随着人民生活水平的提高，保险产品和服务不仅覆盖各行各业，也更加深入百姓生活。在居民保险消费意识显著提高的同时，各类消费纠纷也如影随形，消费投诉随之大量产生。
这些投诉有哪些“热点”？背后反映出行业发展的哪些深层问题？如何改进？本报记者采访了银保监会有关部门负责人。
保险投诉仍高位运行，理赔纠纷和销售纠纷问题较为突出
数据显示，今年一季度，全国银保监系统共接收保险消费投诉22651件，虽较去年同期下降9.90%，但仍在高位运行。财产险方面，消费者投诉涉及财产保险10944件。其中，理赔纠纷投诉8628件，占财产保险投诉总量的78.84%，理赔纠纷仍以车险理赔为主，主要反映定核损和核赔阶段的责任认定争议、理赔时效慢、理赔金额无法达成一致、拒赔理由争议、承保未尽说明义务导致理赔争议等问题。
人身险方面，消费者投诉涉及人身保险11707件。其中，销售纠纷投诉4907件，占人身保险投诉总量的41.92%，主要反映夸大保险责任或收益，未如实说明保险期间、不按期交费后果、解约损失和满期给付年限等重要合同内容，以及虚假不实宣传等问题；理赔纠纷投诉3246件，占比27.73%，主要反映核赔阶段责任认定争议、核赔时效慢、核赔金额争议等问题；退保纠纷投诉1140件，占比9.74%，主要反映退保金额争议、退保时效慢等问题。分险种看，疾病保险、医疗保险等保障型业务投诉显著增加，同比增长41.63%。
“投诉数据与监管部门掌握的市场运行情况也相互印证。”银保监会有关负责同志说，“比如人身险投诉中，销售纠纷问题比较集中，2017年因保险销售引发的投诉占人身险投诉的45.60%，其中误导保险责任或收益所导致的投诉又占销售纠纷投诉的八成以上。”
“保险投诉较多，究其根本是保险公司没有真正树立客户至上的经营理念，消费者权益保护意识淡薄，主体责任落实不到位，特别是对销售行为管控不力。”他表示，部分保险公司“重前端销售轻后端理赔、重业绩轻服务”的问题比较突出，难以满足消费者日益增长的保险需求。同时，部分营销人员存在片面解释产品条款、故意隐瞒保险合同重要内容等情况，侵害保险消费者的知情权和合法利益。
“急功近利的销售行为，既损害了消费者合法权益，也损害了保险机构的自身信誉和行业的社会形象。”这位负责人表示。
互联网保险投诉增多，航班延误险、旅行意外险等是投诉热点
痼疾未除，烦恼又至。这几年，互联网销售渠道投诉集中快速增长。2017年，保险监管机构共接收互联网销售渠道投诉4303件，较2016年同期增长52.64%。其中，通过互联网销售的航班延误险、旅行意外险、退货运费险、酒店取消险等是投诉的“重灾区”。
业内人士指出，互联网保险投诉猛增的原因，一是销售方式与充分保护消费者合法权益存在不适应。与面对面销售不同，网销保险大多采用“勾选阅读”方式向消费者解释说明保险条款、保险责任等内容，容易造成消费者忽视或误解影响其投保的重要信息，导致后期理赔时发生矛盾纠纷。二是服务配套与业务发展速度不匹配。线上新业务开疆拓土，线下却没有足够的实体服务网点、人员与之匹配；部分第三方互联网平台数据系统建设滞后，与保险公司业务系统未能实时对接，造成消费者投保后不能查询保单、无法及时享受保险服务等问题。三是部分大型互联网平台与保险公司合作时，在资本、信息、客户资源等方面处于优势地位，后者难以对其销售行为进行有效管控，极易引发投诉。
“还有部分保险公司为追求爆款、吸引眼球，产品设计开发的科学性和严谨性等方面存在欠缺，易引发保险消费纠纷。”银保监会这位负责同志表示，对老毛病、新问题，监管部门一直在持续打击。
今年5月28日，银保监会通报了对人保寿险泉州中心支公司的行政处罚决定，该公司一方面欺骗投保人，谎称产品“限时7天”销售，以及“6%已秒杀各大银行最新利率”“年年享有分红金”的表述，同时还拒不向检查组提供相关资料，妨碍依法监督检查。为此，该公司被处以25万元的罚款，相关责任人受到严肃处理。
监管部门将持续保持严处罚、严问责态势
这次被约谈的10家保险公司，存在的主要问题集中在保险消费投诉数量较高、投诉处理制度落实不到位、销售纠纷和理赔纠纷投诉较多等方面。除了一把手，引发投诉较多的业务部门负责人也被要求参加监管谈话。
接受谈话的保险公司负责人均表示，将严格落实监管要求，限期整改，以有效措施妥善处理投诉纠纷，不断提升经营水平和服务质量，切实保护消费者合法权益。
“净化保险市场，保护消费者权益，要打攻坚战，也要打持久战。”银保监会这位负责同志表示，监管部门将坚持“以人民为中心”监管理念，扎实推进整治市场乱象各项工作，严厉查处各类损害消费者合法权益的违法违规行为，继续加大对保险销售误导和理赔难的治理力度。
近期，中国银保监会进一步强化了对保险销售误导的查处惩戒力度，组织开展“精准打击行动”，从严整治、从快处理、从重问责，发挥警示和震慑作用。“监管部门将持续保持对违法违规行为严处罚、严问责的高压态势，整顿规范市场秩序，将消费者合法权益保护更好地落到实处，形成常态。”这位负责人说。
业内人士指出，银保监会合并后，监管表现出更强的执行力——针对银行保险销售误导问题，银保监会日前打出一记重拳。根据银保监会官网6月6日通报，对阳光人寿销售产品时所宣称保险期间和年化收益率等内容与保险合同规定严重不符、欺骗投保人的违法违规行为，对中国银行呼和浩特市呼和佳地支行允许保险公司工作人员驻点销售、参与银行代理保险销售工作和“双录”工作的违法违规行为，依法作出行政处罚：涉事保险机构被停止接受银行代理新业务1年并处罚款60万元，涉事银行停止接受代理保险新业务1年并处罚款30万元，相关负责人也都受到警告和罚款。
《 人民日报 》（ 2018年06月11日 23 版） |
